Je bent eindverantwoordelijk voor de behandeling van alle klantcontactmomenten in het Contact Center binnen tijds- en klanttevredenheidsdoelstellingen. Je maakt deel uit van het Customer Service management team en stuurt 3 teamleiders aan (indirect ca. 45 agents). Je speelt een cruciale rol in de optimalisering van alle lopende en toekomstgerichte activiteiten van het Contact Center. Je doet beleidsvoorstellen m.b.t. verbetering van zowel de eigen afdelingsprocessen als voor verbetering van de afdeling in relatie tot Customer Service en de totale organisatie. Er staan in 2011 wezenlijke veranderingen op stapel waardoor je een extra stempel op de te volgen koers kunt gaan drukken.
Takenpakket:
1. Management (45%)
o.a. vertalen van visie en strategie CS naar afdelingsdoelstellingen en het via teamleaders communiceren van deze doelstellingen naar de medewerkers; aansturen, begeleiden, aannemen en coachen van teamleaders; maken van strategische- en investeringsvoorstellen voor optimaliseren van de functionaliteit van het Contact Center; actieve bijdrage in het Service Managers Overleg
2. Proces- en kwaliteitsoptimalisatie (40%),
o.a. onderzoeken, vaststellen en implementeren kwaliteitsverbeterings- en kwaliteitsbeoordelingsmethode; continu optimaliseren van afdelingsprocessen; initiëren van trainingen in overleg met de trainers en HR; nastreven hoog serviceniveau (t.b.v. merkentrouw en klantenbinding), uitgedrukt in korte reactietijd, telefonische bereikbaarheid, gesprekskwaliteit, effectieve telefonische storingsoplossing.
3. Rapporteren en analyseren (5%)
4. Kennismanagement (5%)
Internationale organisatie in gerenommeerde consumentenmerken/-producten. Deze positie betreft het hoofdkantoor voor de Nederlandse markt.
Bruto jaarsalaris tot max. ca. € 70.000 plus 10-15% bonus
