De 3e lijn Admin & Complaints is het hart van de CSD organisatie en is de linking operationele pin tussen de afdelingen en de outsource partners op het gebied van processen en klachten.
Het doel van de functie Teammanager admin & complaints is het leidinggeven aan een team van circa 6 medewerkers, die verantwoordelijk is voor het oplossen van klachten en administratieve issues (e.g. tickets, tasks, cases) die niet door de outsource partner opgelost kunnen/mogen worden zoals bijvoorbeeld juridische cases. Het team heeft daarnaast een pro-actieve rol in het signaleren en verbeteren van processen en procedures met als doel interne fouten te voorkomen en de klanttevredenheid te verhogen
De teammanager is verantwoordelijk voor het klachtenproces dat bij onze outsource partners wordt uitgevoerd en is continu met de partners in gesprek hoe dit proces naar een hoger niveau te krijgen.
Efficiency
• Verantwoording dragen voor een maximale efficiency en kwalitatief hoogstaande prestaties van je team (resultaat gericht werken);
• Het oppakken en doorspelen van issues die medewerkers beletten om hun werkzaamheden zo efficiënt mogelijk te doen én het geven van feedback hierover;
• Kwaliteit en performance van het team bewaken door mee te luisteren, uitgaande correspondentie nakijken, feedback te geven en leerprocessen te begeleiden;
• Het oplossen van problemen of knelpunten die het team belemmeren om hun werk uit te kunnen voeren;
• Maken, controleren en analyseren van management rapportages en op grond daarvan aanbevelingen doen;
• Initiatief nemen en of deelnemen aan projecten ter bevordering van de overall performance van de afdeling;
• Dagelijks bewaken van de operationele work-flow, systeem capaciteit en beschikbaarheid, complaints load en work force van het call center.
People
• Het aansturen van medewerkers individueel en in teamverband (team meetings en -ontwikkeling, dagelijkse leiding en functionerings- en beoordelingsgesprekken);
• Het communiceren aan de relevante afdelingen van lopende issues, de activiteiten en de resultaten van het team;
• In staat zijn om op een effectieve manier de bedrijfsdoelstellingen en noodzakelijke veranderingen geaccepteerd en gedragen te krijgen door het team, waaronder het laten naleven van procedures en werkinstructies;
• Sollicitatie gesprekken afnemen en adviseren over FTE budget aan de Manager Customer Service Operations;
• Het tonen van voorbeeldgedrag als leidinggevende individueel en in het team van leidinggevenden (“samen verantwoordelijkheid dragen”); de bedrijfsvalues (friendly, honest, straightforward, dynamic & refreshing) actief, enthousiast en positief uitdragen en beschermen.
Customer Experience
• Concreet werken aan verbetering van de customer experience op basis van de uitkomsten uit de door de organisatie uitgevoerde (Klachten) KTO rapportage;
• (Pro-) actief meedenken over verbeterprocessen ten einde de service aan onze klant te optimaliseren.
Onze opdrachtgever is een succesvolle, ambitieuze internetprovider in Amsterdam.
HBO werk- en denkniveau, door opleiding en of werkervaring verkregen;
4 jaar relevante werkervaring, bij voorkeur ervaring in ISP en/of call centeromgeving en/of klachtafhandeling (liefst in telecom sector);
goede schriftelijke en mondeling uitdrukkingsvaardigheden (Nederlands en Engels);
kennis van en ervaring met MS Office;
leidinggevende ervaring & coachingsvaardigheden;
Kennis van en ervaring met het werken met LEAN/ SIX SIgma
We bieden een uitstekend salaris, aangevuld met een performance bonusregeling. Daar komt bij dat je van een werkgever als Online uitstekende secundaire arbeidsvoorwaarden kunt verwachten. Denk hierbij aan 30 vakantiedagen en een goede pensioenregeling. Je kunt bij ons bovendien verrassende stappen zetten, want interne doorgroeimogelijkheden (ook in horizontale zin) zijn er genoeg. Interessante extra’s zijn verder stoelmassages, een fitnessregeling en een aantrekkelijke korting op internet en telefonie.
Een jong en dynamisch bedrijf met veel mogelijkheden.
